HERRAMIENTAS DE RESOLUCIÓN Y PREVENCIÓN DE CONTROVERSIAS EN EL MERCADO DE SEGUROS

Herramientas resolución y prevención controversias seguros

La incertidumbre por una lenta administración de Justicia provoca que las aseguradoras se acerquen con especial interés cada vez con mayor asiduidad a la práctica de medios alternativos a la jurisdicción para solventar sus conflictos, entre ellos la negociación y la mediación.

“El tiempo es dinero”. Si la cita de Benjamin Franklin se puede aplicar a la economía de la empresa con carácter global, aún más acertada resulta la afirmación en particular en el sector asegurador, en el que el archiconocido artículo 20 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, castiga especialmente la mora y genera un justificado temor en las entidades aseguradoras a ejercer su derecho a la defensa ante los Tribunales de Justicia, en función de los tiempos que manejan los Juzgados, para nada coincidentes con las preocupaciones del científico, inventor (y también político, qué felices tiempos aquellos) estadounidense.

Como consecuencia, se observan en la práctica forense consignaciones y pagos no siempre bien ponderados, incluso a veces desproporcionados, a fin de tratar de cauterizar la herida causada por el mero transcurrir del juicio.

La más rápida, y barata, opción para gestionar una reclamación con disconformidad sería la negociación directa entre las partes. Para abordarla no hace falta recurrir a más agentes que los propios recursos humanos con los que ya se cuentan, y por tanto no se incurre en un mayor costo, si bien nos encontraremos con dificultades como la desconfianza respecto de las propuestas mutuas, la carga personal derivada de anteriores trances, o el convertir el problema en un mero regateo económico, que termina transmitiendo sensación de pérdida patrimonial. Obviamente, la formación personal del interlocutor en técnicas negociadoras (obligada lectura: ‘Obtenga el sí: el arte de negociar sin ceder’ de Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury) minorará estas dudas, pero puede no resultar suficiente para alcanzar el acuerdo.

Llegados a este punto, el gestor del conflicto meditará si cree aún posible convenir a pesar del infructuoso intento negociador, o recomienda acudir a Juzgados y Tribunales de Justicia.

Y es en este preciso momento cuando se debe abordar un importante ejercicio de humildad, puesto que con probabilidad será precisamente la misma persona que no haya podido alcanzar un acuerdo negociado la que tendrá que valorar si a pesar del “fracaso” propio (así se suele interiorizar no haber logrado el pacto) aún es posible alcanzar el acuerdo amistoso, con la intervención de un tercero, mediador, que nos separe de las causas subjetivas que han imposibilitado el trato, asumiendo el coste añadido que supone sumar este nuevo, y externo, agente.

La realidad nos muestra que tras el fracaso de la negociación, de ordinario se acude a la administración de Justicia, sin que tan siquiera se haya valorado una mediación que podría evitar un largo y en muchas ocasiones antieconómico proceso judicial, además de la pérdida de un cliente o el deterioro de las relaciones con otras aseguradoras, porque no olvidemos que la preparación y habilidades del mediador convertirán el acuerdo que se alcance no solo en una solución a un problema pasado, sino también en un incentivo para futuros, y productivos, tratos.

No conviene olvidar las reglas y límites de la mediación, o el arbitraje como alternativa a la jurisdicción, pero a ello nos referiremos en futuras ocasiones, si contamos con la oportunidad como la que ahora agradecemos.

Jaime Enrique Cuevas Martínez
Socio director en Madrid de Cuevas & Carbonell Abogados
Profesor de Derecho en la Universidad Francisco de Vitoria y CEU Business School

Publicada en marzo de 2015 en:

http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/Jaime-Cuevas–Herramientas-De-Resolucion-Y-Prevencion-De-Controversias-En-Seguros-vn37755-vst354

By | 2017-08-31T08:14:23+00:00 marzo 24th, 2015|Artículo|0 Comments

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